Als Whatsapp Ende der 0er Jahre auf den Markt kam, galt die App als Ersatz und Nachkömmling der guten alten SMS. Damals waren die User Teenager und Features wie Emoticons und der Versand von Videos haben für Begeisterung gesorgt. Heute ist auch die Generation 50+ auf Whatsapp vertreten und Themen wie API und Bots dominieren die Schlagzeilen im Messenger-Business.

Die kommerzielle Kommunikation über Messenger-Dienste ist längst Alltag. Unternehmen haben die Chancen der neuen Marketing-Tools erkannt und versuchen diese möglichst kreativ und verkaufsfördernd zu nutzen. Zwei Anbieter dominieren derzeit den Markt: Facebook Messenger und Whatsapp. Da beide zur Facebook Inc gehören, handelt es sich eigentlich nur um einen Anbieter, mit zwei verschiedenen Tools. Die Gemeinsamkeiten und Unterschiede, genauso wie Anwendungsbeispiele analysieren wir nun anhand von vier Einsatzbereichen:

1. Ticker & Live Kommunikation
Ein klassisches Beispiel für einen Ticker ist die Fußball Bundesliga. Nicht nur, dass man Spielstände und Ergebnisse live kommunizieren kann, Bild.de hat zusätzlich einen Transferticker eingerichtet, der über Gerüchte und anstehende Transfers informiert. Die Kommunikation des aktuellen Tagesgeschehen liegt also auf der Hand.

Einen kreativeren Einsatz liefert der FMCG-Hersteller Hellmanns mit der Kampagne “WhatsCook”. Kunden können ein Foto ihres Künschrankinhaltes per Whatsapp an das Unternehmen senden und erhalten einen Rezeptvorschlag eines Mitarbeiters. Die Kampagne ging als “The first live recipe service via Whatsapp” in die Marketing-Geschichte ein.

Dies würde genauso gut über den Facebook Messenger laufen. In dieser Hinsicht sind die beiden Tools absolut ebenbürtig.

2. Mobile Newsletter
Der gute alte Newsletter feiert sein Revival. Alte Idee, neue Plattformen. Die Nachrichtenindustrie macht es vor: derStandard.at versorgt seine Abonnenten regelmäßig mit den aktuellsten Weltgeschehnissen über Whatsapp und den Facebook Messenger. Die Tourismusbranche und Gastronomie macht es nach und versendet Tagesmenüs, Wetterinfos und Sonderangebote.

In diesem Punkt gibt es vor allem beim Anmeldeprozess einen gravierenden Unterschied:
Während man als Facebook-User einfach eine Nachricht mit dem Wort “Start” an zB DER STANDARD sendet und einmal den retournierten Bestätigen-Button klickt, ist die ganze Angelegenheit bei Whatsapp deutlich komplizierter.

Quelle: derStandard

Denn will ein User den gleichen Service via Whatsapp nutzen, muss er vorher die korrekte Telefonnummer des Anbieters herausfinden und diese zu seinen Kontakten hinzufügen. Dann erst kann der Anmeldeprozess fortgesetzt werden. Als Serviceanbieter kommt die Tatsache hinzu, dass die Broadcast Listen der Empfänger beschränkt sind und im Hintergrund ein hoher manueller Aufwand entsteht. Wo ein Demand, lässt der Supply nicht lange auf sich warten: Es hat sich das neue Geschäftsmodell der Messenger Newsletter Tools aufgetan. Ein Blick auf whatspro.de und www.whatsbroadcast.com verrät mehr dazu.

Quelle: www.searchenginejournal.com

3. Customer Service & Aftersales
Kundenservice ist die Königsdisziplin der Messenger. Live-Chats auf Webseiten haben das Zeitalter der optimalen online Kundenbetreuung eingeläutet und Whatsapp bzw. der Facebook Messenger treiben die Disziplin nun an die Spitze. Online Shops informieren über den Versand der Ware, Fluglinien weisen auf den online Check-In hin, Zahnärzte erinnern an einen Termin.

In Amerika geht Uber schon einen Schritt weiter und integriert den Messenger in seinen Bestellprozess. Das Ende eines gravierenden Problems von Facebook ist somit nahe. Bisher haben User die Plattform verlassen, um Käufe zu tätigen. Der Messenger for Business wickelt nun Bestellungen im Tool ab.

Auch Retargeting wird in Zukunft per Messenger möglich sein, sodass ein Online Shop einen Besucher beispielsweise aufmerksam machen kann, wenn ein ausverkauftes Produkt wieder verfügbar ist. Bei all diesen kommerziellen Einsätzen konzentriert sich Facebook auf den Facebook Messenger. Die AGB von Whatsapp untersagen weiterhin die kommerzielle Nutzung des Dienstes.

4. Bots, Bots, Bots!
Die Messenger-Marketing-Welt dreht sich im Moment nur um Chat Bots, Subscription Bots, Shopping Bots, Q&A Bots, Service Bots…..Bots, bots, bots. Ist der Bot ein Hype oder ein Marketing-Tool, das einen genaueren Blick wert ist? Wahrscheinlich beides.

In seiner einfachsten Form ist der Auto reply robot ein Assistent der eben automatisch auf eine Nachricht antwortet. Beim Beispiel des Dienstes von derStandard kann ein User zB ein Thema, das ihn besonders interessiert mit einem Hashtag versehen und bekommt passende Informationen dazu geliefert:

Whatsapp:

Facebook Messenger:

Quelle: derStandard

Hier erkennt man auch sofort den Unterschied in der graphischen Darstellung der Information auf Whatsapp und im Facebook Messenger. In der technischen Funktionalität erkennt der User dieses Bots keinen Unterschied.

Mark Zuckerberg hat für den Facebook Messenger allerdings einen nicht ganz uneigennützigen Bot am Start. Die Kommunikation verläuft hier nicht einseitig, wie bei den einfachen Bots, sondern zweiseitig. Ein gesamter Bestellprozess kann automatisiert ablaufen.

Facebooks Intention, den Kauf auf die eigene Plattform zu holen, rückt somit noch ein Stück näher. Dies ist zum derzeitigen Informationsstand nur für den Facebook Messenger, nicht für Whatsapp angedacht. Das Thema Bots ist allerdings eines, das sich quasi minutiös weiterentwickelt. Also, unbedingt am Ball bleiben und Erfolgsstories wie die des Startups Spectrm mitverfolgen!

Abschließend sei noch gesagt, dass Google wieder einen Versuch startet, das Messenger-Business aufzumischen. Mit Allo will man mit Facebook gleichziehen. Die Köpfe aus Mountain View sind allerdings noch einen Schritt voraus. Als Marketing Manager sollte man sie alle am Schirm haben und Einsatzbereiche für sich und sein Unternehmen laufend analysieren. Kreative Use Cases liefern nicht nur uns Bloggern spannende Inhalte, sondern den Usern hoffentlich den entscheidenden Mehrwert.

Lisa-Marie Faber ist ein New Media Junkie, Vintage Geek und außerdem Inhaberin der Agentur Peritus Webdesign. Dort ist sie zuständig für Online Marketing, Projektmanagement, Design…

Webinar mit Lisa zum Thema zum Nachsehen

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Links:
http://www.onlinemarketingrockstars.de/spectrm-facebook-messenger/
http://t3n.de/news/instagram-stories-schlaegt-kopie-731634/
http://blog.massiveart.com/de/messenger-marketing-whatsapp-und-co-fuer-die-kommerzielle-kommunikation
http://www.hurra.com/blog/whatsapp-facebook-messenger-marketing
http://www.wildcard-gruppe.de/whatsapp-fuer-unternehmen-vom-instant-messenger-zum-marketing-tool/
https://www.searchenginejournal.com/the-ultimate-guide-to-whatsapp-marketing/161221/
http://allfacebook.de/instagram/stories
http://www.socialmediaexaminer.com/5-ways-to-improve-your-snapchat-marketing/
https://www.hosteurope.de/blog/wie-funktioniert-whatsapp-marketing/
https://techcrunch.com/2016/06/13/snapchat-ads/